״פיצול מוקדי החירום בישראל בעת חירום - אתגר לאזרחים״
אנדראה קינג סמית, מנהלת לקוחות אסטרטגיים בחברת קרביין טוענת כי עדיף מוקד מרכזי כמו 911 בארה״ב
ישראל דיפנס
| 14/12/2023
אנדראה קינג-סמית | צלמת: קורטני דיקרסון
המלחמה בין ישראל לארגון החמאס בעזה והאירועים הקשים שקדמו לה, משקפים את התפקיד הקריטי שיש למערכות תקשורת חירום בזמן אמת, כמו גם את האתגרים הייחודיים באזורים שבהם אין תשתית שיחות חירום מרכזית, דוגמת מוקדי ה- 911 בארה"ב.
בישראל, פיצול מוקדי שירותי החירום של המשטרה, לוחמי האש והפרמדיקים בגופי ההצלה השונים, הופך את התיאום ביניהם בזמן משבר למאתגר ומורכב יותר. לכך ניתן להוסיף אתגרים נוספים שמעסיקים מרכזי תקשורת חירום בעולם ויפורטו בהמשך.
באירועי 7 באוקטובר בישראל, נוצר עומס יוצא דופן על תשתית התקשורת בזמן חירום, כאשר מספר רב של אזרחים ניסו בו-זמנית ליצור קשר עם מוקדי גופי ההצלה. במקביל היה גם קושי רב לאתר ולהכווין כוחות למיקומים של אזרחים שברחו לאזורים פתוחים והיו בסכנת חיים מיידית.
הכאוס והבהלה הנוצרת עקב כך, מציבים אתגרים אוניברסליים הנוגעים לתגובה לביטחון הציבור באירועי אסון ובוודאי כאשר מדובר באירוע טרור המוני ורב-זירתי.
סקר מקיף וראשון מסוגו בחן לאחרונה את מצבם של מרכזי 911 בצפון אמריקה ותעד את החוויות ונקודות המבט של כמעט 850 עובדים במרכזים אלו. הסקר שפך אור על אתגרים בתחומי כוח אדם וטכנולוגיה, שהם מנת חלקם של מוקדי חירום באשר הם בעולם ולכן רלוונטיים גם לבחינה בישראל ביום שאחרי המלחמה.
הגיבורים "השקופים"
בתחום העצום של בטחון הציבור, הגיבורים "השקופים" הם המוקדנים העובדים במרכזי תקשורת חירום ציבוריים, עונים לבקשות עזרה במגוון אירועי חירום ומסייעים בהצלת אינספור חיים מדי יום. האתגר הקריטי ביותר של מרכזי תקשורת חירום כיום הוא המחסור בכוח אדם מיומן ומקצועי.
למחסור זה השלכות מרחיקות לכת, החל מעיכוב בתגובה הראשונית לשיחות נכנסות ועד לאיכות השירות הניתן למתקשרים. מיעוט העובדים הקבועים בתחום והמחסור הכרוני בדור המשך כבר יצר משבר המהווה איום משמעותי על הקיימות והאפקטיביות של שירותי 911 בארה"ב.
מרבית האתגרים הם טכניים ומבצעיים, אך יש סוגיה מדאיגה שבדרך כלל לא נחשפת לציבור והיא בריאותם הנפשית ורווחתם של מוקדני מרכזי החירום. אופיו הלחוץ של התפקיד, המאופיין בהחלטות מיידיות של חיים או מוות והחשיפה המתמדת למצבים טראומטיים, גובה מחיר נפשי ורגשי עצום מאנשי מקצוע אלה.
מתח, שחיקה וחרדה הפכו לבני לוויה לא רצויים עבור רבים מהעוסקים בתחום, אך הסטיגמה סביב קבלת סיוע לבריאות הנפש, מונעת מרבים לפנות לעזרה לה הם זקוקים. סטיגמה זו משפיעה לא רק על רווחת הפרט, אלא גם גורמת לתחלופת כוח אדם גבוהה ופוגעת ביעילות הכוללת של צוותי תגובת חירום.
טיפוח תרבות של פתיחות ותמיכה הוא בעל חשיבות עליונה בהתמודדות עם אתגרי בריאות הנפש בקהילת שירותי החירום. מנהלי מרכזי תקשורת חירום חייבים לתמוך באופן פעיל ביצירת מודעות לבריאות הנפש, ולהבטיח כי הצוותים שלהם מצוידים בכלים ובמשאבים לנווט את הדרישות הרגשיות של תפקידם.
הנגשת שירותי רווחה ושירותי יעוץ פסיכולוגי ממלאים תפקיד מרכזי בשבירת מחסומי השתיקה סביב מצוקה זאת.
כדי למשוך ולשמור אנשי מקצוע מוסמכים יש לשלב אסטרטגיות גיוס יעילות, תוכניות הכשרה משופרות וחבילות תגמול תחרותיות. סביבת עבודה תומכת ואמפתית, המספקת הזדמנויות לצמיחה וקידום קריירה, יכולה לתרום להקלת העומס על כוח העבודה הקיים.
גיוון מגדרי ותרבותי
הגיוון המגדרי והתרבותי במרכזי תקשורת חירום מצריך אף הוא שיקול דעת ופעולה זהירים. כוח עבודה מגוון מביא עמו מגוון נקודות מבט, חוויות וגישות לפתרון בעיות, ומעשיר את איכות שירותי החירום. יתר על כן, צוותי מנהיגות מגוונים ערוכים טוב יותר כדי להבין ולטפל בצרכים הייחודיים של הקהילות שהם משרתים.
הגדלת הגיוון חייבת להתבצע על ידי אסטרטגיות גיוס ויוזמות לפיתוח מקצועי וכן חיפוש פעיל של מועמדים מרקע של תת-ייצוג והצעת תוכניות הכשרה מותאמות. מרכזי תקשורת חירום יכולים וצריכים לטפח כוח עבודה המשקף את מגוון האוכלוסיות שהם משרתים ולדאוג להעצמתם כדי לטפח סביבה מכילה ושוויונית.
בעידן המתאפיין בחדשנות טכנולוגית, אך טבעי לצפות משירותי חירום למנף כלים מתקדמים למתן מענה חירום משופר. עם זאת, קיים ניגוד חריף בין ציפייה זו לבין המציאות בשטח.
יותר מ-83% ממוקדי תקשורת החירום מתמודדים עם נפח גבוה של שיחות, שרובן אכן נוגעות לאירועי חירום למיניהם, אולם בחלק לא קטן מהמקרים מדובר בחיוג שגוי ושיחות ספאם או במספר רב של שיחות הנוגעות לאותו אירוע.
שיחות אלה מסיטות לעתים משאבים יקרי ערך ממצבי חירום אמיתיים ועלולות לפגוע ביעילות השירות. תשתית טכנולוגית מיושנת מחריפה בעיות אלה, ומובילה להשבתות תכופות של מערכות הטלפון ומערכות המחשוב.
אתגר טכנולוגי נוסף טמון בזיהוי מדויק של מיקום המתקשר. שירותי מיקום גיאוגרפי הם חיוניים לאיתור מיקום המתקשר, בעיקר באירועי חירום הקשורים לאסונות טבע, או כמו האסון ההמוני בהתקפת הטרור על פסטיבל נובה שהתקיים בשטח פתוח. היעדרם של שירותי מיקום גיאוגרפי בתשתיות של מוקדי החירום, עלול לעכב באופן משמעותי את פריסת המשאבים בשטח ולפגוע בסיכוי להציל חיים.
לצד אתגרים אלו, יש תקווה כי שילוב טכנולוגיות מתקדמות, כמו בינה מלאכותית (AI) וניתוח נתונים בזמן אמת, בתשתיות של מוקדי חירום, ייעלו את עיבוד השיחות, ישפרו את סיווג השיחות ובסופו של דבר יזרזו את זמני התגובה ויספקו מענה חירום יעיל יותר.
האתגרים של מרכזי תקשורת חירום – ממחסור בכוח אדם ופערים טכנולוגיים ועד סטיגמה בתחום בריאות הנפש והיעדר גיוון, הם הזדמנויות לשינוי, צמיחה ומחויבות קולקטיבית לשיפור הבטיחות והרווחה של הקהילות שלנו.
ממצאי הסקר שנעשה בקרב מוקדי 911 בצפון אמריקה מהדהדים מעבר לגבולותיה, ושופכים אור על אתגרים דומים שהתגלו במלוא עוצמתם בהתקפת הטרור על ישראל.
האתגרים של המוקדנים בגופי הצלה שונים, שאין סנכרון ביניהם, ומתמודדים עם מצבי לחץ גבוה ועם המחיר הרגשי שגובה מהם עבודתם, מוגברים באזורי סכסוך, שבהם הדחיפות והתדירות של מצבים מסכני חיים מעצימים את הדרישה למערכות חירום מתקדמות, תוך שימת דגש על הצורך בשיתוף פעולה בינלאומי וחדשנות בתחומי בטיחות הציבור ותגובת חירום.
באזורי מלחמה וסכסוך מתמשך, ההתמודדות עם אתגרים אלה הינה לא רק עניין של התייעלות, אלא של הישרדות.
אנדראה קינג סמית, מנהלת לקוחות אסטרטגיים בחברת קרביין טוענת כי עדיף מוקד מרכזי כמו 911 בארה״ב
אנדראה קינג-סמית | צלמת: קורטני דיקרסון
המלחמה בין ישראל לארגון החמאס בעזה והאירועים הקשים שקדמו לה, משקפים את התפקיד הקריטי שיש למערכות תקשורת חירום בזמן אמת, כמו גם את האתגרים הייחודיים באזורים שבהם אין תשתית שיחות חירום מרכזית, דוגמת מוקדי ה- 911 בארה"ב.
בישראל, פיצול מוקדי שירותי החירום של המשטרה, לוחמי האש והפרמדיקים בגופי ההצלה השונים, הופך את התיאום ביניהם בזמן משבר למאתגר ומורכב יותר. לכך ניתן להוסיף אתגרים נוספים שמעסיקים מרכזי תקשורת חירום בעולם ויפורטו בהמשך.
באירועי 7 באוקטובר בישראל, נוצר עומס יוצא דופן על תשתית התקשורת בזמן חירום, כאשר מספר רב של אזרחים ניסו בו-זמנית ליצור קשר עם מוקדי גופי ההצלה. במקביל היה גם קושי רב לאתר ולהכווין כוחות למיקומים של אזרחים שברחו לאזורים פתוחים והיו בסכנת חיים מיידית.
הכאוס והבהלה הנוצרת עקב כך, מציבים אתגרים אוניברסליים הנוגעים לתגובה לביטחון הציבור באירועי אסון ובוודאי כאשר מדובר באירוע טרור המוני ורב-זירתי.
סקר מקיף וראשון מסוגו בחן לאחרונה את מצבם של מרכזי 911 בצפון אמריקה ותעד את החוויות ונקודות המבט של כמעט 850 עובדים במרכזים אלו. הסקר שפך אור על אתגרים בתחומי כוח אדם וטכנולוגיה, שהם מנת חלקם של מוקדי חירום באשר הם בעולם ולכן רלוונטיים גם לבחינה בישראל ביום שאחרי המלחמה.
הגיבורים "השקופים"
בתחום העצום של בטחון הציבור, הגיבורים "השקופים" הם המוקדנים העובדים במרכזי תקשורת חירום ציבוריים, עונים לבקשות עזרה במגוון אירועי חירום ומסייעים בהצלת אינספור חיים מדי יום. האתגר הקריטי ביותר של מרכזי תקשורת חירום כיום הוא המחסור בכוח אדם מיומן ומקצועי.
למחסור זה השלכות מרחיקות לכת, החל מעיכוב בתגובה הראשונית לשיחות נכנסות ועד לאיכות השירות הניתן למתקשרים. מיעוט העובדים הקבועים בתחום והמחסור הכרוני בדור המשך כבר יצר משבר המהווה איום משמעותי על הקיימות והאפקטיביות של שירותי 911 בארה"ב.
מרבית האתגרים הם טכניים ומבצעיים, אך יש סוגיה מדאיגה שבדרך כלל לא נחשפת לציבור והיא בריאותם הנפשית ורווחתם של מוקדני מרכזי החירום. אופיו הלחוץ של התפקיד, המאופיין בהחלטות מיידיות של חיים או מוות והחשיפה המתמדת למצבים טראומטיים, גובה מחיר נפשי ורגשי עצום מאנשי מקצוע אלה.
מתח, שחיקה וחרדה הפכו לבני לוויה לא רצויים עבור רבים מהעוסקים בתחום, אך הסטיגמה סביב קבלת סיוע לבריאות הנפש, מונעת מרבים לפנות לעזרה לה הם זקוקים. סטיגמה זו משפיעה לא רק על רווחת הפרט, אלא גם גורמת לתחלופת כוח אדם גבוהה ופוגעת ביעילות הכוללת של צוותי תגובת חירום.
טיפוח תרבות של פתיחות ותמיכה הוא בעל חשיבות עליונה בהתמודדות עם אתגרי בריאות הנפש בקהילת שירותי החירום. מנהלי מרכזי תקשורת חירום חייבים לתמוך באופן פעיל ביצירת מודעות לבריאות הנפש, ולהבטיח כי הצוותים שלהם מצוידים בכלים ובמשאבים לנווט את הדרישות הרגשיות של תפקידם.
הנגשת שירותי רווחה ושירותי יעוץ פסיכולוגי ממלאים תפקיד מרכזי בשבירת מחסומי השתיקה סביב מצוקה זאת.
כדי למשוך ולשמור אנשי מקצוע מוסמכים יש לשלב אסטרטגיות גיוס יעילות, תוכניות הכשרה משופרות וחבילות תגמול תחרותיות. סביבת עבודה תומכת ואמפתית, המספקת הזדמנויות לצמיחה וקידום קריירה, יכולה לתרום להקלת העומס על כוח העבודה הקיים.
גיוון מגדרי ותרבותי
הגיוון המגדרי והתרבותי במרכזי תקשורת חירום מצריך אף הוא שיקול דעת ופעולה זהירים. כוח עבודה מגוון מביא עמו מגוון נקודות מבט, חוויות וגישות לפתרון בעיות, ומעשיר את איכות שירותי החירום. יתר על כן, צוותי מנהיגות מגוונים ערוכים טוב יותר כדי להבין ולטפל בצרכים הייחודיים של הקהילות שהם משרתים.
הגדלת הגיוון חייבת להתבצע על ידי אסטרטגיות גיוס ויוזמות לפיתוח מקצועי וכן חיפוש פעיל של מועמדים מרקע של תת-ייצוג והצעת תוכניות הכשרה מותאמות. מרכזי תקשורת חירום יכולים וצריכים לטפח כוח עבודה המשקף את מגוון האוכלוסיות שהם משרתים ולדאוג להעצמתם כדי לטפח סביבה מכילה ושוויונית.
בעידן המתאפיין בחדשנות טכנולוגית, אך טבעי לצפות משירותי חירום למנף כלים מתקדמים למתן מענה חירום משופר. עם זאת, קיים ניגוד חריף בין ציפייה זו לבין המציאות בשטח.
יותר מ-83% ממוקדי תקשורת החירום מתמודדים עם נפח גבוה של שיחות, שרובן אכן נוגעות לאירועי חירום למיניהם, אולם בחלק לא קטן מהמקרים מדובר בחיוג שגוי ושיחות ספאם או במספר רב של שיחות הנוגעות לאותו אירוע.
שיחות אלה מסיטות לעתים משאבים יקרי ערך ממצבי חירום אמיתיים ועלולות לפגוע ביעילות השירות. תשתית טכנולוגית מיושנת מחריפה בעיות אלה, ומובילה להשבתות תכופות של מערכות הטלפון ומערכות המחשוב.
אתגר טכנולוגי נוסף טמון בזיהוי מדויק של מיקום המתקשר. שירותי מיקום גיאוגרפי הם חיוניים לאיתור מיקום המתקשר, בעיקר באירועי חירום הקשורים לאסונות טבע, או כמו האסון ההמוני בהתקפת הטרור על פסטיבל נובה שהתקיים בשטח פתוח. היעדרם של שירותי מיקום גיאוגרפי בתשתיות של מוקדי החירום, עלול לעכב באופן משמעותי את פריסת המשאבים בשטח ולפגוע בסיכוי להציל חיים.
לצד אתגרים אלו, יש תקווה כי שילוב טכנולוגיות מתקדמות, כמו בינה מלאכותית (AI) וניתוח נתונים בזמן אמת, בתשתיות של מוקדי חירום, ייעלו את עיבוד השיחות, ישפרו את סיווג השיחות ובסופו של דבר יזרזו את זמני התגובה ויספקו מענה חירום יעיל יותר.
האתגרים של מרכזי תקשורת חירום – ממחסור בכוח אדם ופערים טכנולוגיים ועד סטיגמה בתחום בריאות הנפש והיעדר גיוון, הם הזדמנויות לשינוי, צמיחה ומחויבות קולקטיבית לשיפור הבטיחות והרווחה של הקהילות שלנו.
ממצאי הסקר שנעשה בקרב מוקדי 911 בצפון אמריקה מהדהדים מעבר לגבולותיה, ושופכים אור על אתגרים דומים שהתגלו במלוא עוצמתם בהתקפת הטרור על ישראל.
האתגרים של המוקדנים בגופי הצלה שונים, שאין סנכרון ביניהם, ומתמודדים עם מצבי לחץ גבוה ועם המחיר הרגשי שגובה מהם עבודתם, מוגברים באזורי סכסוך, שבהם הדחיפות והתדירות של מצבים מסכני חיים מעצימים את הדרישה למערכות חירום מתקדמות, תוך שימת דגש על הצורך בשיתוף פעולה בינלאומי וחדשנות בתחומי בטיחות הציבור ותגובת חירום.
באזורי מלחמה וסכסוך מתמשך, ההתמודדות עם אתגרים אלה הינה לא רק עניין של התייעלות, אלא של הישרדות.
