רשות התקשוב תפעיל פלטפורמה לניתוח האינטראקציות הדיגיטליות עם המשתמשים

זאת במטרה לשפר את השירות הממשלתי והציבורי ולהקל על הנטל הבירוקרטי באמצעות שירותים דיגיטליים, בהתאם להחלטת הממשלה בנושא

צילום מסך, my.gov

מגיפת הקורונה והשינוי באורחות החיים הביאו לעליה ניכרת מצד אזרחי ישראל בשימוש בערוצים דיגיטליים כאשר הם נזקקים לשירותים ממשלתיים שונים. ברשות התקשוב הממשלתי החליטו להאיץ את הטרנספורמציה הדיגיטלית ואת שיפור חוויית האזרחים המשתמשים במערכות ממשל זמין, ובהם אתר השירותים, המידע הממשלתי והאתר האישי הממשלתי. זאת - במטרה לשפר את השירות הממשלתי והציבורי ולהקל על הנטל הבירוקרטי באמצעות שירותים דיגיטליים, בהתאם להחלטת הממשלה בנושא.

כחלק מהמאמץ, הוחלט על יישום פלטפורמה טכנולוגית המנתחת את האינטראקציות הדיגיטליות עם האזרחים המשתמשים במערכות הממשלתיות, תוך מדידת חווייתם האמיתית. הניתוח כולל איסוף נתונים אוטומטי והפקת תובנות לשיפור חוויית המשתמשים בערוצים הדיגיטליים הממשלתיים ובמשאביהם.  הפקת התובנות מתבצעת בעזרת בינה מלאכותית ולמידת מכונה. הפלטפורמה הטכנולוגית שנבחרה הינה מערכתGlassbox , המציפה באופן אוטומטי את קשיי הלקוחות בערוצים, ומציגה אותם בזמן אמת באמצעות לוח מחוונים.

הנתונים הנאספים באתר יאפשרו לזהות באופן אוטומטי קשיים שבהם נתקלים האזרחים המשתמשים בערוצים הדיגיטליים, כגון עיכובים, חוסר הבנה בדרישה, קשיים טכנולוגיים וכו', תוך אפשרות לאבחן את הגורמים לכך, ולקבוע האם מדובר בבעיות שימושיות (usability), בעיות ממשק משתמש, בעיות רשת, כשלים בשרת או במידע מנחה הנדרש למשתמש. הודות לכלי, יוכלו מנהלי ממשל זמין לתקן כל בעיה במהירות ולייעל את חוויית הלקוח. בנוסף לכך, היכולת להקליט את האינטראקציות עם הלקוחות והתנהגותם, תאפשר לתחקר בעיות חוזרות ונשנות ולבדוק עמידה בנהלים השונים של הערוצים הדיגיטליים ושל משרדי הממשלה.

התובנות האוטומטיות של Glassbox , המשווקת בישראל ע"י NessPRO, קבוצת מוצרי התוכנה של נס, מאפשרות לעצב מחדש פונקציות שונות בערוצים הדיגיטליים ולפתור במהירות בעיות שמתגלות בעת השימוש. כל זאת תוך עמידה בתקני האבטחה והפרטיות הגבוהים ביותר. כך, לדוגמא, ניתן לאתר אזרחים ש"מסתבכים" עם המערכת ונוטשים את האתר ומה היתה הסיבה לכך, שדות מיותרים וכדומה. דברים אלו חשובים ביותר להכנסת שיפורים בערוצים הדיגיטליים ולהגדלת אחוז ההמרה - היחס בין כמות המבקרים לבין אלו שהצליחו לבצע את הפעולה שתכננו.

יוגב שמני, מנהל יחידת ממשל זמין ברשות התקשוב הממשלתי: "אנו, ברשות התקשוב הממשלתי, משקיעים מאמצים רבים על מנת לאפשר שירותים דיגיטליים נוחים, פשוטים ומתקדמים. אנו מאמינים כי הטמעת המוצר תסייע לנו להבין טוב יותר כיצד נראה השירות מנקודת מבטו של האזרח, וכתוצאה מכך לתת שירות פשוט ויעיל יותר".

"NessPRO שמחה ליטול חלק בשיפור השיח הדיגיטלי בין הממשלה לאזרחים והפקת תובנות לשיפור חוויית המשתמש והנגשת המוצרים הדיגיטליים בצורה הנוחה והנכונה ביותר לאזרחים", אמר דדי דבורסקי, מנכ"ל NessPRO. "הפרויקט החדש הינו ציון דרך חשוב בקידום הממשל הזמין בישראל".

אולי יעניין אותך גם