פתרון זיהוי קולי למרכזי שירות

נייס מחליפה את הסיסמא והשם משתמש בזיהוי קולי ביומטרי עבור מרכזי שירות. התוצאה - הלקוח לא צריך לעבור הליך זיהוי מוקדם

photo by: shutterstock.com

נייס הודיעה היום כי המתקשרים למרכזי שירות הלקוחות אינם צריכים עוד לעבור חקירה תוך כדי תהליך אימות זהות ארוך. פתרון אימות זהות הלקוח בזמן אמת של נייס יכול לאמת את זהות המתקשר בעת השיחה עם נציג השירות תוך שימוש בחתימת הקול הייחודית של המתקשר, ומבטל את הצורך בקוד סודי, סיסמא או תשובות לשאלות זיהוי.

פתרון אימות זהות הלקוח בזמן אמת של נייס נמצא כבר בשימוש ע"י מספר אירגונים פיננסיים גדולים ברחבי העולם והוא מטפל במיליוני שיחות בעומסים כבדים ובזמינות גבוהה. הפתרון מאמת את זהותם של לקוחות לגיטימיים וכן מזהה מתחזים שכבר מוכרים לארגון .

רכיב הרישום האוטומטי ללא מעורבות המשתמש, עבורו הוגשה בקשה לרישום פטנט, שהוא הראשון מסוגו בתעשייה, ממנף הקלטות של שיחות קודמות עם הלקוח ליצירת חתימת קול. בחתימת קול זו ישתמש הארגון לאשר אוטומטית את זהות המתקשר בשיחתו הבאה.

"מרבית הפרויקטים מבוססי הקול נכשלו בשל התהליך המעיק המצריך פעולה אקטיבית של הלקוח ליצירת חתימת הקול שלו ללא קשר לקבלת שירות", אמר יוחאי רוזנבלט, נשיא קבוצת מוצרי ה-Enterprise בנייס. "השימוש ברישום האוטומטי ללא מעורבות המשתמש של נייס מבטיח כי אם הלקוח התקשר למרכז שרות הלקוחות בעבר, זהותו תאומת אוטומטית באמצעות קולו בפעם הבאה בה יתקשר".

"הלקוחות עייפים מהצורך 'לעשות שמיניות באוויר' במהלך השיחה עם ספקי השירות שלהם", אמר דן מילר, אנליסט בכיר ב-Opus Research. "תהליכי אימות זהות מרובי פרמטרים ומבוססי שאלות הופכים למורכבים יותר ויותר וגורמים לכך שלקוחות לגיטימיים רבים נכשלים בתהליך האימות של חשבונותיהם".

בתוך ימים מפריסת הפתרון אצל לקוח, אימת הפתרון של נייס את זהותם של אלפי לקוחות באמצעות טכנולוגיית הרישום האוטומטי. הפתרון אימת למעלה מ 90% מהמתקשרים הרשומים וזכה לשביעות רצונם של נציגי השירות.

על פי חברת המחקר Contact Babel, במרבית מרכזי שירות הלקוחות נמשך תהליך אימות זהות הלקוח עד 60 שניות. הפתרון של נייס מאמת אוטומטית את זהות המתקשר תוך כדי שיחה חופשית בין הנציג ללקוח בפחות מ-15 שניות.

"הקטנת משך הטיפול בפנייה טלפונית ב- 45 שניות עשוייה להוביל לחיסכון של מיליוני דולרים בשנה במרכזי שירות גדולים", אמר רוזנבלט.

תהליך אימות זיהוי המשתמש אף מתחזק כאשר משלבים טכנולוגיה ביומטרית עם היסטוריית האינטראקציות עם הלקוח. לדוגמא, אם חתימת הקול של לקוח עדיין לא נמצאת במאגר האירגון, נציג השירות מונחה להציג ללקוח שאלות המבוססות על פעילותו בחשבון ולא שאלות סטנדרטיות, כמו השם של חיית המחמד שלו.

בנוסף, הפתרון משלים את היצע הפתרונות של נייס למניעת הונאות במרכזי שירות לקוחות ומשתלב עם פתרונות Remote Banking Fraud של נייס אקטימייז המגן על רבים מהבנקים המובילים בעולם מזה שנים. יחדיו, פתרונות אלה מספקים הגנה רב ערוצית מפני הונאות לערוצי הבנקאות מרחוק כולל טלפון, אתר האינטרנט והמכשירים הניידים ומאפשרים צמצום ההפסדים מהונאות והגנה על לקוחות לגיטימיים ללא פגיעה בחוויית השירות.

הפתרון מתאים לכל תעשייה בה מהירות ויעילות הן חיוניות לחוויית הלקוח. ניתן להשתמש בפתרון אימות זהות הלקוח בזמן אמת של נייס במיגוון מערכות הקלטה המצויות במרכזי שירות לקוחות. הפתרון כולל:

· זיהוי קול ביומטרי – הפתרון עושה שימוש בהתאמת חתימת קול על מנת לרשום את הלקוחות במאגר טביעות הקול ולאחר מכן מתאים את קולם לטביעת הקול השמורה במאגר להשגת אימות מדוייק של זהות המתקשר בזמן השיחה.

· רישום אוטומטי ללא מעורבות המשתמש – ממנף הקלטות של אינטראקציות עם הלקוח מהעבר, על מנת לייצר חתימות קול במאגר טביעות הקול בצורה אוטומטית ללא מעורבות הלקוח.

· הנחיית נציג השירות בזמן אמת – נציג השירות מיודע על אינטראקציות בסיכון גבוה בהן הזהות על פי טענת הלקוח אינה תואמת את חתימת הקול שבמאגר ולאחר מכן מקבל הנחיות על מסך המחשב על הפעולות שעליו לנקוט.

· תמיכה בעומסי לקוחות Enterprise – הפתרון כוללscalable streaming בזמן אמת של כל האינטראקציות במרכזי השירות המאפשר לאירגונים לתמוך במיליוני אינטראקציות בעלות מינימלית.

· מימשק שאלות אבטחה דינמי – שכבה שנייה לאימות המתקשר, בנוסף לשכבת ניתוח זיהוי הקול הביומטרי, עבור משתמשים שאינם רשומים במאגר וחריגות בתהליך האימות.

· מרכז האימות – ניהול מרכזי של מדיניות אימות זהות המשתמש וכן ממשק דיווחוניתוח ביצועי המערכת בצורה שוטפת.