מניעת הונאות במוקדי שירות

חברת נייס משיקה פתרון מלא למניעת הונאות במוקדים טלפוניים המבוסס על ניתוח דיבור בזמן אמת

מערכת מניעת ההונאות של NICE (צילום מסך)

חברת נייס הודיעה היום על השקת פתרון למניעת הונאות למרכזי שירות לקוחות המאתר דפוסי הונאה וסורק את כל השיחות אל מול מאגרים של מתחזים ידועים. הפתרון מאחד את הנסיון הרחב של נייס אקטימייז במניעת הונאה, עם הנסיון רב השנים של נייס בתחום מרכזי השירות והוא יכול להפרס במרכז השרות בפני עצמו או כחלק מחבילת הפתרונות של נייס אקטימייז למניעת הונאה.

אירגונים יכולים להקטין את ההפסדים הנגרמים מהונאות ללא הערמת קשיים על השירות או התפשרות על חוויית הלקוח באמצעות גישה רב-שכבתית הכוללת טכנולוגיה לא פולשנית לזיהוי קול ביומטרי, ניתוח דיבור ונתונים נוספים ויכולות זמן אמת. לפי חברת המחקר Aite Group, שיעור ההונאה במרכזי שירות לקוחות נמצא במגמת עלייה, ובעוד שעסקים רבים הכירו בצורך להגן על המידע של הלקוח ולאבטח עסקאות מקוונות, הערוץ הטלפוני הפך למטרה להונאה. חברת המחקר Data Monitor מעריכה כי 20% מקורבנות מקרי ההונאה יעזבו את החברה בה קרה המקרה.

המתחזים משתמשים לעיתים קרובות בהנדסה חברתית באמצעות מינוף מידע הזמין ברשתות החברתיות המאפשר להם להערים על נציגי השירות אשר עדיין מזהים את המתקשר באמצעים מסורתיים. "מניעת הונאה והגנה על המידע האישי של הלקוחות הם מטרות חיוניות עבור אירגונים ומרכזי שירות לקוחות. למרבה הצער, לרוב נציגי השירות אין כיום את הכלים לזיהוי מתחזים ובכך הם מסכנים את האירגון והלקוחות", אמרה דונה פלוס, נשיאת DMG Consulting LLC. "המדיה החברתית היא מכרה זהב עבור מתחזים, היות ולכל בני האדם, כמעט, יש טביעת רגל דיגיטלית שניתן לעשות בה שימוש למטרות זדוניות. כל אירגון, ציבורי או פרטי, חייב לצייד את נציגי השירות שלו ואת העובדים האחרים באירגון בכלים ונוהלי עבודה למניעת הונאות".

הפתרון של נייס למניעת הונאה במרכזי שירות מאפשר לחברות לזהות במדוייק מתקשרים שכוונתם לבצע הונאה על פי דפוס הקול הייחודי להם תוך שימוש בטכנולוגיית זיהוי קול ביומטרי להשוואה של כל שיחה ושיחה עם רשימת חשודים הידועים כמתחזים. הפתרון עושה גם שימוש בפתרון ניתוח המידע של נייס לאיתור תבניות הונאה ונסיונות הנדסה חברתית המבוססים על ניתוח דיבור, זיהוי רגשות, תבניות דיבור ואינטראקציות. לדוגמא, הרמת קול על נציג השרות או נסיון לשנות כתובת או מספר טלפון יכולים להוות מרכיבים של תבנית התנהגות מוכוונת הונאה, כמו גם מילות מפתח מסויימות הנראות חשודות. נתונים מרשת הטלפון והקשרי מידע כגון שימושים במענה האוטומטי, מיקום המטלפן וזיהוי מספר אוטומטי נבדקים אף הם לאיתור הונאה פוטנציאלית.

הפתרון של נייס מנחה את נציגי השירות בזמן אמת כיצד לטפל בשיחות בסיכון גבוה ומספק להם פתרון מקיף לניהול סיכוני הונאה המתעדף שיחות בסיכון גבוה לחקירה עוד בטרם אישור העיסקה. ההתמקדות בשיחות בסיכון גבוה מאפשרת לחברות להפנות משאבים בצורה יעילה יותר ובכך להקטין את עלויות התפעול ולקצץ את ההפסדים הנובעים מהונאה. יתרה מכך, החברות יכולות לתת שירות טוב יותר ללקוחות הלגיטימיים על ידי תפעול שוטף ורציף של השיחות הבטוחות מבלי להתפשר על בדיקה יסודית מוקדמת או על הקשר הישיר עם הלקוח.

"מרכז השרות הוא מטרה מרכזית למתחזים ועל החברות להיות מוכנות על מנת להבטיח כי תחום זה של עסקיהם מוגן היטב כמו עסקאות מקוונות. באמצעות מינוף הידע הרב שנייס צברה בתחום מרכזי שירות ובתחום מניעת ההונאות שלנו יצרנו פתרון מקצה לקצה המציע מניעת הונאה פרואקטיבית, הנחיות בזמן אמת וניהול אירוע ההונאה", אמר יוחאי רוזנזבלט, נשיא קבוצת מוצרי האנטרפרייז בנייס. "אנו מאמינים כי טכנולוגית מניעת ההונאה המתקדמת שלנו תסייע לעסקים לחזק את המוניטין שלהם, להגן על בסיס לקוחותיהם ולהקטין משמעותית את ההפסד מהונאות".